Interpres - Plataforma de chamados da Conecto
Manual do cliente
A plataforma de chamados da Conecto, Interpres, é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.
Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.
Acesso à plataforma
Iniciar sessão
1. No site da Conecto, clique em “Iniciar sessão”, no canto superior direito do menu.
2. Informe o “Usuário” e a “Senha” fornecidos pela Conecto e clique em “Entrar”.
Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.
3. No bloco “Navegação”, localizado no menu lateral, clique em “Atividades”.
4. A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.
Tela de Helpdesk
A tela de Helpdesk concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.
Informações da lista de chamados
Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:
| Campo | Função |
|---|---|
| Atividade | Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto |
| Categoria | Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento) |
| Situação | Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra |
| Criação | Data em que o chamado foi registrado |
| Prev-Início | Data prevista para o início do atendimento |
| Prev-Fim | Data prevista para a conclusão do atendimento |
| Empresa | Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado |
| Descrição | Resumo do assunto do chamado |
Filtros
Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.
| Campo | Função |
|---|---|
| Categoria | Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias |
| Situação | Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados |
| Usuário | Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado |
| Texto | Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição |
| Administradora | Filtra pela administradora responsável |
| Empresa | Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado |
| Ignorar hierarquia | Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas |
Botões
| Campo | Função |
|---|---|
| Filtrar | Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida |
| Incluir | Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado |
| Relatório | Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento |
Abrir um chamado
O registro de um novo chamado é feito pela tela “Nova Atividade”, acessada pelo botão “Incluir”.
1. Na tela de Helpdesk, clique em “Incluir”.
2. Será aberta a janela “Nova Atividade”, com o formulário de registro do chamado.
Tela Nova Atividade
A tela “Nova Atividade” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.
Datas de início e fim
| Campo | Função |
|---|---|
| Início Previsto | Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data |
| Início Real | Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado |
| Fim Previsto | Data prevista para a conclusão do atendimento |
| Fim Real | Data em que o atendimento foi efetivamente concluído |
Descrição do chamado
| Campo | Função |
|---|---|
| Descrição | Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk |
| Descrição Detalhada | Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência |
Classificação
| Campo | Função |
|---|---|
| Empresa | Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista |
| Categoria | Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista. |
| Situação | Status inicial do chamado. Seleção por lista. |
Detalhamento da situação e vínculo
| Campo | Função |
|---|---|
| Detalhamento da Situação | Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado |
| Sub-tarefa de | Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
|
Consultar um chamado
Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.
Barra superior
À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. Cada uma delas está descrita no capítulo 6.
| Campo | Função |
|---|---|
| Refresh | Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática |
| Anterior | Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk |
| Próxima | Abre o chamado seguinte da lista |
Cabeçalho do chamado
A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.
Convidados
O campo “Convidados” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “Convidar”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.
Campos de dados
Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:
| Campo | Função |
|---|---|
| Início Previsto / Real | Data prevista e data efetiva de início do atendimento |
| Fim Previsto / Real | Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento |
| Descrição | Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk |
| Descrição Detalhada | Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento |
| Empresa | Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado |
| Categoria | Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação |
| Situação | Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra |
| Detalhamento da Situação | Observações complementares sobre o status atual do chamado |
| Sub-tarefa de | Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente |
Incluir informações no chamado
O campo “Descrição Detalhada” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:
- Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar
Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.
As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.
| Categorias - tipo do chamado | |
|---|---|
| Categoria | Descrição |
| Acompanhamento |
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium |
| Alteração | Se refere às inconformidades e pequenas adequações |
| Arquivo | O cliente necessita de algum tipo de arquivo |
| Atualização | É necessário algum tipo de atualização no ambiente |
| Comercial | Necessidade de análise por parte do departamento comercial |
| Diálogo | É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando |
| Documentação | O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa |
| Dúvida | Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente |
| Homologação | É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente |
| Homologação de Hardware | Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução |
| Implementação | Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente |
| Indefinida | Passível de atendimento imediato |
| Intervenção | É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação |
| Legislação | Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico |
| Prestação de Serviço | Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço |
| Problema de Programa | Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa |
| Problema de Sistema | Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema |
| Suporte on-line | Status inicial para atendimento remoto |
| Suporte On-Site | Status inicial para atendimento in loco |
| Situação - status atual do chamado | |
|---|---|
| Situação | Descrição |
| Indefinida | Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição |
| Acompanhamento | Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento |
| Aguardando | Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro |
| Aguardando cliente | Aguardando algum tipo de ação do cliente |
| Aguardando Rollout | Aguardando início de rollout de implantação |
| Cancelado | Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado |
| Cliente validando | Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente |
| Cliente validou | Cliente efetuou a devida validação |
| Controle de qualidade | Chamado passando pela validação do departamento de qualidade |
| Desenvolvimento | Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta) |
| Disponível | Solução disponível para ser aplicada |
| Documentação | Necessária à disponibilização da documentação |
| Em análise | Atendimento em análise pelo time para melhor solução |
| Em execução | Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual |
| Em Rollout | Em processo de implantação |
| Entrega | Implantação pronta para entrega |
| Especificação | Aguardando especificação da funcionalidade |
| Fechada | Ciclo de atendimento finalizado |
| Levantamento | Efetuando os devidos levantamentos de informações |
| Não iniciada | Implementação não iniciada, fila de atendimento |
| Respondido | Resposta de questionamento do cliente |
| Revisão | É necessária a revisão na solução |
| Aberta | Chamado criado, mas ainda não atendido |
| Todas | Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação |
| Aguardando Aprovação | Chamado aguardando validação para prosseguir |
| Calculando Métricas | Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes |
| Coletando Evidências | Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado |
| CQ de Entrada | Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade |
| CQ de Saída | Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade |
| Detalhamento | Coletando mais informações para prosseguir com o chamado |
| Elaborando Proposta | Em processo de criação de uma solução ou proposta |
| Encerrado | Chamado finalizado, com todas as ações concluídas |
| QA (Quality Assurance) | Chamado em validação pelo departamento de qualidade |
Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação "Indefinida". Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente. Sempre que atualizar uma consulta como "Fechada" ou "Encerrada", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.
Salvar as alterações
Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “Alterar”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba.
Abas da tela interna
A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.
Dados
É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.
Solução
A aba “Solução” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.
Eventos
A aba “Eventos” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.
Na parte inferior, o bloco “Novo Evento” permite registrar uma nova mensagem no chamado:
| Campo | Função |
|---|---|
| Tipo | Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem” |
| Campo de texto | Conteúdo da mensagem a ser registrada |
| Destinatário | Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada |
| Transmitir | Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado |
Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.
Anexos
A aba “Anexos” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.
Na parte inferior, o bloco “Novo Anexo” permite o envio de um novo arquivo:
| Campo | Função |
|---|---|
| Escolher arquivo | Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado |
| Comentário | Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista |
| Enviar | Envia o arquivo e o vincula ao chamado. |
Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.
Acompanhar um chamado
O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.
Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.
Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “Situação”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas Prev-Início e Prev-Fim, com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.
Atualizar um chamado
A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.
Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.
Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.
Boas práticas
1. Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.
2. Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.
3. Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.
4. Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.
5. Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.
6. Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.
Histórico de revisão
| Data | Versão | Responsável | Descrição |
|---|---|---|---|
| 15/07/2026 | 1.0 | Conecto | Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk |
| 22/07/2026 | 1.1 | Conecto | Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial |