Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

A plataforma de chamados da Conecto, Interpres, é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

Manual do cliente

Acesso à plataforma

Iniciar sessão

1. No site da Conecto, clique em “Iniciar sessão”, no canto superior direito do menu.

2. Informe o “Usuário” e a “Senha” fornecidos pela Conecto e clique em “Entrar”.

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato			com a Conecto para redefinição.

Acessar o menu de atividades

3. No bloco “Navegação”, localizado no menu lateral, clique em “Atividades”.

4. A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

Tela de Helpdesk

A tela de Helpdesk concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

Informações da lista de chamados

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

Campo	Função
Atividade	Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
Categoria	Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
Situação	Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
Criação	Data em que o chamado foi registrado
Prev-Início	Data prevista para o início do atendimento
Prev-Fim	Data prevista para a conclusão do atendimento
Empresa	Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
Descrição	Resumo do assunto do chamado

Filtros

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

Campo	Função
Categoria	Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
Situação	Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
Usuário	Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
Texto	Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
Administradora	Filtra pela administradora responsável
Empresa	Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
Ignorar hierarquia	Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas

Botões

Os botões destacados na imagem permitem executar as principais ações disponíveis na tela do Interpres. Consulte a tabela abaixo para conhecer a função de cada um.

Campo	Função
Filtrar	Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
Incluir	Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
Relatório	Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento

Antes de abrir um chamado

Para facilitar a análise e agilizar o atendimento, é importante reunir o máximo de informações e evidências disponíveis sobre a ocorrência antes de registrar o chamado. Sempre que aplicável, informe:

• Loja e PDV envolvidos;
• Ambiente em que ocorreu o problema (produção ou homologação);
• Data e horário da ocorrência;
• Prints da tela que demonstrem o problema;
• Logs, quando disponíveis;
• Passos para reprodução do problema;
• Número da venda, nota fiscal ou cupom, quando aplicável.

O registro dessas informações contribui para a qualidade dos chamados, facilita a análise da ocorrência e reduz a necessidade de solicitações adicionais de dados durante o atendimento.

Abrir um chamado

O registro de um novo chamado é feito pela tela “Nova Atividade”, acessada pelo botão “Incluir”.

1. Na tela de Helpdesk, clique em “Incluir”.

2. Será aberta a janela “Nova Atividade”, com o formulário de registro do chamado.

Tela Nova Atividade

A tela “Nova Atividade” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

Datas de início e fim

Os campos de data são responsáveis por registrar e controlar a cronologia dos atendimentos, garantindo o correto acompanhamento e tratamento de cada chamado. Confira suas descrições na tabela a seguir.

Campo	Função
Início Previsto	Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
Início Real	Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
Fim Previsto	Data prevista para a conclusão do atendimento
Fim Real	Data em que o atendimento foi efetivamente concluído

Descrição do chamado

Para garantir a precisão das informações registradas, mantenha os campos de descrição sempre preenchidos e atualizados com os detalhes relevantes do chamado, conforme destacado na imagem abaixo.

Campo	Função
Descrição	Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
Descrição Detalhada	Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência

Classificação

A classificação correta do chamado, por meio dos campos apresentados a seguir, garante maior rastreabilidade, facilita o acompanhamento do atendimento e identifica o status atual do chamado. Para mais informações, consulte a seção "Incluir informações no chamado".

Campo	Função
Empresa	Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
Categoria	Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
Situação	Status inicial do chamado. Seleção por lista.

Detalhamento da situação e vínculo

Alguns chamados podem exigir o envolvimento de diferentes departamentos ou a execução de múltiplas tarefas. Nesses casos, utilize o recurso de vinculação de chamados e registre os detalhes da situação para garantir o acompanhamento de todas as atividades relacionadas.

Campo	Função
Detalhamento da Situação	Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
Sub-tarefa de	Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior

Consultar um chamado

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

Barra superior

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. Cada uma delas está descrita na seção "Abas da tela interna".

Campo	Função
Refresh	Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
Anterior	Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
Próxima	Abre o chamado seguinte da lista

Cabeçalho do chamado

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

Convidados

O campo “Convidados” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “Convidar”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

Campos de dados

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

Campo	Função
Início Previsto / Real	Data prevista e data efetiva de início do atendimento
Fim Previsto / Real	Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
Descrição	Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
Descrição Detalhada	Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
Empresa	Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
Categoria	Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
Situação	Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
Detalhamento da Situação	Observações complementares sobre o status atual do chamado
Sub-tarefa de	Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente

Incluir informações no chamado

O campo “Descrição Detalhada” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

• Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

Categorias - tipo do chamado
Categoria	Descrição
Acompanhamento	Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
Alteração	Se refere às inconformidades e pequenas adequações
Arquivo	O cliente necessita de algum tipo de arquivo
Atualização	É necessário algum tipo de atualização no ambiente
Comercial	Necessidade de análise por parte do departamento comercial
Diálogo	É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
Documentação	O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
Dúvida	Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
Homologação	É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
Homologação de Hardware	Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
Implementação	Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
Indefinida	Passível de atendimento imediato
Intervenção	É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
Legislação	Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
Prestação de Serviço	Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
Problema de Programa	Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
Problema de Sistema	Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
Suporte on-line	Status inicial para atendimento remoto
Suporte On-Site	Status inicial para atendimento in loco

Situação - status atual do chamado
Situação	Descrição
Indefinida	Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
Acompanhamento	Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
Aguardando	Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
Aguardando cliente	Aguardando algum tipo de ação do cliente
Aguardando Rollout	Aguardando início de rollout de implantação
Cancelado	Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
Cliente validando	Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
Cliente validou	Cliente efetuou a devida validação
Controle de qualidade	Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
Desenvolvimento	Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
Disponível	Solução disponível para ser aplicada
Documentação	Necessária à disponibilização da documentação
Em análise	Atendimento em análise pelo time para melhor solução
Em execução	Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
Em Rollout	Em processo de implantação
Entrega	Implantação pronta para entrega
Especificação	Aguardando especificação da funcionalidade
Fechada	Ciclo de atendimento finalizado
Levantamento	Efetuando os devidos levantamentos de informações
Não iniciada	Implementação não iniciada, fila de atendimento
Respondido	Resposta de questionamento do cliente
Revisão	É necessária a revisão na solução
Aberta	Chamado criado, mas ainda não atendido
Todas	Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
Aguardando Aprovação	Chamado aguardando validação para prosseguir
Calculando Métricas	Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
Coletando Evidências	Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
CQ de Entrada	Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
CQ de Saída	Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
Detalhamento	Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
Elaborando Proposta	Em processo de criação de uma solução ou proposta
Encerrado	Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
QA (Quality Assurance)	Chamado em validação pelo departamento de qualidade

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação "Indefinida". Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "Fechada" ou "Encerrada", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

Salvar as alterações

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “Alterar”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba.

Abas da tela interna

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

Dados

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item "Incluir informações no chamado".

Solução

A aba “Solução” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

Eventos

A aba “Eventos” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “Novo Evento” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

Campo	Função
Tipo	Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
Campo de texto	Conteúdo da mensagem a ser registrada
Destinatário	Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
Transmitir	Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

Anexos

A aba “Anexos” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

Na parte inferior, o bloco “Novo Anexo” permite o envio de um novo arquivo:

Campo	Função
Escolher arquivo	Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
Comentário	Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
Enviar	Envia o arquivo e o vincula ao chamado.

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

Acompanhar um chamado

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “Situação”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas Prev-Início e Prev-Fim, com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nas seções "Consultar um chamado" e "Abas da tela interna".

Atualizar um chamado

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

Boas práticas

1. Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

2. Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

3. Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

4. Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

5. Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

6. Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

Prioridade e criticidade do chamado

A prioridade e a criticidade dos chamados são avaliadas de acordo com os critérios de atendimento definidos internamente pela Conecto, considerando aspectos como impacto da ocorrência, urgência, SLA (Acordo de Nível de Serviço) e demais critérios aplicáveis.

Essa classificação orienta o fluxo de atendimento e permite estabelecer a tratativa adequada para cada situação. A definição da prioridade e da criticidade é realizada internamente pela Conecto, não sendo necessariamente determinada pelo usuário no momento da abertura do chamado.

Dessa forma, o usuário deve concentrar-se em fornecer informações claras e completas sobre a ocorrência, especialmente quanto ao impacto e aos detalhes do problema, para apoiar sua correta avaliação e classificação.

Histórico de revisão

Data	Versão	Responsável	Descrição
15/07/2026	1.0	Conecto	Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
22/07/2026	1.1	Conecto	Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial