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Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-30T17:37:03Z

Thmartins: Inclusão das informações solicitadas pelo CQ.

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

==Manual do cliente==

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

Os botões destacados na imagem permitem executar as principais ações disponíveis na tela do Interpres. Consulte a tabela abaixo para conhecer a função de cada um.

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

=== Antes de abrir um chamado ===

Para facilitar a análise e agilizar o atendimento, é importante reunir o máximo de informações e evidências disponíveis sobre a ocorrência antes de registrar o chamado. Sempre que aplicável, informe:

* Loja e PDV envolvidos;
* Ambiente em que ocorreu o problema (produção ou homologação);
* Data e horário da ocorrência;
* Prints da tela que demonstrem o problema;
* Logs, quando disponíveis;
* Passos para reprodução do problema;
* Número da venda, nota fiscal ou cupom, quando aplicável.

O registro dessas informações contribui para a qualidade dos chamados, facilita a análise da ocorrência e reduz a necessidade de solicitações adicionais de dados durante o atendimento.

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

Os campos de data são responsáveis por registrar e controlar a cronologia dos atendimentos, garantindo o correto acompanhamento e tratamento de cada chamado. Confira suas descrições na tabela a seguir.

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

==== Descrição do chamado====

Para garantir a precisão das informações registradas, mantenha os campos de descrição sempre preenchidos e atualizados com os detalhes relevantes do chamado, conforme destacado na imagem abaixo.

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

====Classificação ====

A classificação correta do chamado, por meio dos campos apresentados a seguir, garante maior rastreabilidade, facilita o acompanhamento do atendimento e identifica o status atual do chamado. Para mais informações, consulte a seção "Incluir informações no chamado".

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

==== Detalhamento da situação e vínculo====

Alguns chamados podem exigir o envolvimento de diferentes departamentos ou a execução de múltiplas tarefas. Nesses casos, utilize o recurso de vinculação de chamados e registre os detalhes da situação para garantir o acompanhamento de todas as atividades relacionadas.

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita na seção "Abas da tela interna"'''.

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
|Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
|Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
|Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
|Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
|Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
|Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
|Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
|Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
|Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item "Incluir informações no chamado".

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nas seções "Consultar um chamado" e "Abas da tela interna".

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

'''Prioridade e criticidade do chamado'''

A prioridade e a criticidade dos chamados são avaliadas de acordo com os critérios de atendimento definidos internamente pela '''Conecto''', considerando aspectos como impacto da ocorrência, urgência, SLA (Acordo de Nível de Serviço) e demais critérios aplicáveis.

Essa classificação orienta o fluxo de atendimento e permite estabelecer a tratativa adequada para cada situação. A definição da prioridade e da criticidade é realizada internamente pela Conecto, não sendo necessariamente determinada pelo usuário no momento da abertura do chamado.

Dessa forma, o usuário deve concentrar-se em fornecer informações claras e completas sobre a ocorrência, especialmente quanto ao impacto e aos detalhes do problema, para apoiar sua correta avaliação e classificação.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T17:14:53Z

Thmartins:

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

==Manual do cliente==

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

Os botões destacados na imagem permitem executar as principais ações disponíveis na tela do Interpres. Consulte a tabela abaixo para conhecer a função de cada um.

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

Os campos de data são responsáveis por registrar e controlar a cronologia dos atendimentos, garantindo o correto acompanhamento e tratamento de cada chamado. Confira suas descrições na tabela a seguir.

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

==== Descrição do chamado====

Para garantir a precisão das informações registradas, mantenha os campos de descrição sempre preenchidos e atualizados com os detalhes relevantes do chamado, conforme destacado na imagem abaixo.

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

====Classificação ====

A classificação correta do chamado, por meio dos campos apresentados a seguir, garante maior rastreabilidade, facilita o acompanhamento do atendimento e identifica o status atual do chamado. Para mais informações, consulte a seção "Incluir informações no chamado".

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

==== Detalhamento da situação e vínculo====

Alguns chamados podem exigir o envolvimento de diferentes departamentos ou a execução de múltiplas tarefas. Nesses casos, utilize o recurso de vinculação de chamados e registre os detalhes da situação para garantir o acompanhamento de todas as atividades relacionadas.

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita na seção "Abas da tela interna"'''.

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item "Incluir informações no chamado".

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nas seções "Consultar um chamado" e "Abas da tela interna".

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Usuário:Thmartins

2026-07-22T16:41:30Z

Thmartins:

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

== 2026 ==

[[Interpres - Plataforma de chamados da Conecto]]

https://wiki.conecto.com.br/index.php/Especial:Todas_as_p%C3%A1ginas - Todos os links da Wiki Interna

Usuário:Thmartins

2026-07-22T16:34:21Z

Thmartins:

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

== 2026 ==

[[Interpres - Plataforma de chamados da Conecto]]

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T16:27:51Z

Thmartins:

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

==Manual do cliente==

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

==== Descrição do chamado====

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

====Classificação ====

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

==== Detalhamento da situação e vínculo====

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita na seção "Abas da tela interna"'''.

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T14:08:06Z

Thmartins:

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

==Manual do cliente==

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

==== Descrição do chamado====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Classificação ====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Detalhamento da situação e vínculo====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita no capítulo 6'''.

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T14:07:23Z

Thmartins: Inclusão do logo Conecto para a Wiki Oficial.

{| align="left" style="width: 100%;"
|-
| [[Arquivo: Logo Conecto Wiki Oficial.png|esquerda|700x700px|Conteúdo em construção.]]
|}

==Manual do cliente==

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

==== Descrição do chamado====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Classificação ====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Detalhamento da situação e vínculo====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita no capítulo 6'''.

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Arquivo:Logo Conecto Wiki Oficial.png

2026-07-22T14:06:46Z

Thmartins:

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T13:59:29Z

Thmartins: Inclusão dos links internos das imagens.

==Manual do cliente==

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo: Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo: Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo: Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo: Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo: Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo: Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo: Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo: Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

[[Arquivo: Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

==== Descrição do chamado====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

[[Arquivo: Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Classificação ====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

[[Arquivo: Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Detalhamento da situação e vínculo====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}

[[Arquivo: Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita no capítulo 6'''.

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

[[Arquivo: Barra superior da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo: Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo: Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo: Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo: Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo: Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

[[Arquivo: Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo: Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Arquivo:Campo de anexos do helpdesk.png

2026-07-22T13:58:51Z

Thmartins:

Arquivo:Campo de eventos do helpdesk.png

2026-07-22T13:58:22Z

Thmartins:

Arquivo:Campo de soluções do helpdesk.png

2026-07-22T13:57:53Z

Thmartins:

Arquivo:Salvar as alterações nas consultas de chamados.png

2026-07-22T13:56:50Z

Thmartins:

Arquivo:Campos de dados de consulta de chamados.png

2026-07-22T13:56:04Z

Thmartins:

Arquivo:Seção de convidados da consulta de chamados.png

2026-07-22T13:55:31Z

Thmartins:

Arquivo:Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png

2026-07-22T13:55:03Z

Thmartins:

Arquivo:Barra superior da consulta do chamado.png

2026-07-22T13:54:28Z

Thmartins:

Arquivo:Detalhamento da situação e vínvulo.png

2026-07-22T13:53:44Z

Thmartins:

Arquivo:Classificação das atividades no Interpres.png

2026-07-22T13:53:02Z

Thmartins:

Arquivo:Descrição do chamado helpdesk.png

2026-07-22T13:52:07Z

Thmartins:

Arquivo:Data de início e fim da atividade.png

2026-07-22T13:51:19Z

Thmartins:

Arquivo:Tela principal de nova atividade do Interpres.png

2026-07-22T13:50:04Z

Thmartins:

Arquivo:Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png

2026-07-22T13:49:27Z

Thmartins:

Arquivo:Botões de acesso do helpdesk.png

2026-07-22T13:48:52Z

Thmartins:

Arquivo:Filtros de busca para helpdesk.png

2026-07-22T13:48:25Z

Thmartins:

Arquivo:Informações da lista de chamados.png

2026-07-22T13:47:54Z

Thmartins:

Arquivo:Página principal helpdesk.png

2026-07-22T13:47:22Z

Thmartins:

Arquivo:Acesso as atividades do Interpres.png

2026-07-22T13:46:52Z

Thmartins:

Arquivo:Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png

2026-07-22T13:46:02Z

Thmartins:

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T13:45:08Z

Thmartins:

==Manual do cliente==

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo: Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo:Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo:Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo:Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo:Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo:Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo:Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo:Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo:Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

[[Arquivo:Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

==== Descrição do chamado====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

[[Arquivo:Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Classificação ====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

[[Arquivo:Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Detalhamento da situação e vínculo====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}
[[Arquivo:Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita no capítulo 6'''.

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

[[Arquivo:Barra superior da consulta do chamado .png|semmoldura|600x600px]]

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo:Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo:Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

[[Arquivo:Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo:Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo:Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo:Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

[[Arquivo:Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo:Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Arquivo:Iniciar sessão de acesso à Conecto.png

2026-07-22T13:43:40Z

Thmartins:

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-22T13:38:47Z

Thmartins: Inclusão do texto com a pré-formatação.

==Manual do cliente==

A plataforma de chamados da Conecto, '''Interpres''', é o canal oficial para registrar solicitações, dúvidas e ocorrências relacionadas aos sistemas contratados. Todo atendimento realizado pela Conecto tem origem em um chamado registrado nessa plataforma, o que garante rastreabilidade, histórico completo e acompanhamento do andamento por parte do cliente.

Este manual apresenta o passo a passo para acessar a plataforma, abrir um novo chamado, acompanhar chamados já registrados e consultar as informações básicas de cada um. As telas exibidas ao longo do documento estão destacadas em vermelho para indicar o item ou botão descrito em cada etapa.

===Acesso à plataforma ===

====Iniciar sessão====

'''1.''' No site da Conecto, clique em “'''Iniciar sessão'''”, no canto superior direito do menu.

[[Arquivo:Iniciar sessão de acesso à Conecto.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Informe o “'''Usuário'''” e a “'''Senha'''” fornecidos pela Conecto e clique em “'''Entrar'''”.

[[Arquivo:Inclusão das credenciais de acesso á Cognitus.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: As credenciais são individuais e vinculadas à empresa do usuário. Em caso de perda de acesso, entre em contato com a Conecto para redefinição.

====Acessar o menu de atividades====

'''3.''' No bloco “'''Navegação'''”, localizado no menu lateral, clique em “'''Atividades'''”.

[[Arquivo:Acesso as atividades do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''4.''' A página de Helpdesk do Interpres será aberta, exibindo a lista de chamados.

[[Arquivo:Página principal helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

=== Tela de Helpdesk===

A tela de '''Helpdesk''' concentra todos os chamados registrados e é o ponto de partida tanto para abrir um novo chamado quanto para acompanhar os já existentes. A lista é exibida na parte inferior da tela e os recursos de filtro e ação ficam na parte superior.

====Informações da lista de chamados====

Cada linha da lista corresponde a um chamado e apresenta as seguintes informações:

[[Arquivo:Informações da lista de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Atividade
|Número do chamado. É a referência utilizada em qualquer contato com a Conecto sobre o assunto
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação (por exemplo, Alteração ou Desenvolvimento)
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Criação
| Data em que o chamado foi registrado
|-
|Prev-Início
| Data prevista para o início do atendimento
|-
|Prev-Fim
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Descrição
|Resumo do assunto do chamado
|}

====Filtros====

Os filtros da parte superior permitem localizar chamados específicos dentro da lista. Após selecionar os filtros desejados, é necessário clicar em “Filtrar” para que a lista seja atualizada.

[[Arquivo:Filtros de busca para helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Categoria
|Filtra pelo tipo do chamado. A opção “Todas” exibe todas as categorias
|-
|Situação
|Filtra pelo status do chamado. Por padrão, a tela abre com o valor “Aberta”; altere esse filtro para localizar chamados já encerrados
|-
|Usuário
|Filtra pelo usuário responsável pelo registro ou pelo atendimento do chamado
|-
|Texto
|Busca livre. Permite localizar chamados pelo número ou por palavras contidas na descrição
|-
|Administradora
|Filtra pela administradora responsável
|-
|Empresa
|Filtra pela empresa ou unidade vinculada ao chamado
|-
|Ignorar hierarquia
|Quando marcado, desconsidera a estrutura hierárquica e exibe os chamados de forma plana, sem o agrupamento entre atividades e subtarefas
|}

====Botões====

[[Arquivo:Botões de acesso do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Filtrar
|Aplica os filtros selecionados e atualiza a lista de chamados exibida
|-
|Incluir
| Abre a tela Nova Atividade, utilizada para registrar um novo chamado
|-
|Relatório
|Gera o relatório dos chamados listados de acordo com os filtros aplicados no momento
|}

===Abrir um chamado===

O registro de um novo chamado é feito pela tela “'''Nova Atividade'''”, acessada pelo botão “'''Incluir'''”.

'''1.''' Na tela de Helpdesk, clique em “'''Incluir'''”.

[[Arquivo:Abrir novo chamado helpdesk-interpres.png|semmoldura|600x600px]]

'''2.''' Será aberta a janela “'''Nova Atividade'''”, com o formulário de registro do chamado.

[[Arquivo:Tela principal de nova atividade do Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Tela Nova Atividade====

A tela “'''Nova Atividade'''” é o formulário de registro de um chamado. É nela que o cliente descreve a solicitação e informa os dados que permitem à Conecto classificar, direcionar e priorizar o atendimento. As informações preenchidas aqui passam a compor o histórico do chamado e são a base para todo o atendimento posterior.

==== Datas de início e fim====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto
| Data prevista para o início do atendimento. O botão ao lado do campo abre o calendário para seleção da data
|-
|Início Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente iniciado
|-
| Fim Previsto
| Data prevista para a conclusão do atendimento
|-
| Fim Real
| Data em que o atendimento foi efetivamente concluído
|}

[[Arquivo:Data de início e fim da atividade.png|semmoldura|600x600px]]

==== Descrição do chamado====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Descrição
|Título do chamado. Deve ser um resumo curto e objetivo do assunto, pois é o texto exibido na lista da tela de Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Campo de texto livre para o relato completo da solicitação. É o campo mais importante do formulário: quanto mais completo o relato, mais rápido o direcionamento do atendimento. Recomenda-se informar o que ocorreu, em qual tela ou rotina, quais os passos para reproduzir a situação, a mensagem de erro exibida (se houver), medidas corretivas tomadas (quando executadas) e a data e o horário da ocorrência
|}

[[Arquivo:Descrição do chamado helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Classificação ====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado se refere. Seleção por lista
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação. Seleção por lista.
|-
|Situação
|Status inicial do chamado. Seleção por lista.
|}

[[Arquivo:Classificação das atividades no Interpres.png|semmoldura|600x600px]]

==== Detalhamento da situação e vínculo====

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Detalhamento da Situação
|Campo de texto livre para complementar a situação selecionada, registrando observações sobre o status do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Vincula o chamado a uma atividade já existente, tornando-o uma subtarefa dela. Utilizado quando a solicitação é um desdobramento de um chamado anterior. O valor padrão é “Nenhuma”, que registra o chamado como atividade independente
* Para atribuir uma subtarefa, pesquise e selecione o ID da tarefa desejada no campo de seleção destacado na imagem anterior
|}
[[Arquivo:Detalhamento da situação e vínvulo.png|semmoldura|600x600px]]

===Consultar um chamado===

Para abrir um chamado registrado, localize-o na lista da tela de Helpdesk e clique sobre ele. Será exibida a tela interna do chamado, que reúne todas as informações do atendimento e é o local onde o cliente acompanha o andamento e registra novas informações.

==== Barra superior====

À esquerda ficam as abas do campo Mostrar, que alternam entre os quatro conteúdos do chamado: Dados, Solução, Eventos e Anexos. '''Cada uma delas está descrita no capítulo 6'''.

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Refresh
|Define o intervalo de atualização automática da tela. O valor padrão é “Nenhum”, ou seja, sem atualização automática
|-
|Anterior
| Abre o chamado anterior da lista, sem necessidade de retornar ao Helpdesk
|-
|Próxima
| Abre o chamado seguinte da lista
|}

[[Arquivo:Barra superior da consulta do chamado .png|semmoldura|600x600px]]

==== Cabeçalho do chamado====

A faixa superior apresenta o número do chamado seguido da descrição curta, no formato número - descrição. Esse número é a identificação do atendimento e deve ser utilizado como referência em qualquer contato com a Conecto.

[[Arquivo:Cabeçalho do chamado da consulta do chamado.png|semmoldura|600x600px]]

==== Convidados====

O campo “'''Convidados'''” permite incluir outros usuários no chamado. Selecione o usuário na lista e clique em “'''Convidar'''”. Os usuários convidados passam a ter acesso ao chamado e a acompanhar suas atualizações.

[[Arquivo:Seção de convidados da consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Campos de dados ====

Os campos da tela interna são os mesmos do formulário de registro, agora preenchidos com as informações do chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Início Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de início do atendimento
|-
| Fim Previsto / Real
|Data prevista e data efetiva de conclusão do atendimento
|-
|Descrição
|Descrição curta do chamado, exibida também no cabeçalho e na lista do Helpdesk
|-
|Descrição Detalhada
|Relato completo da solicitação e histórico das informações acrescentadas ao longo do atendimento
|-
|Empresa
|Empresa ou unidade à qual o chamado está vinculado
|-
|Categoria
| Tipo do chamado, conforme a natureza da solicitação
|-
|Situação
|Status atual do chamado, indicando em que etapa do atendimento ele se encontra
|-
|Detalhamento da Situação
|Observações complementares sobre o status atual do chamado
|-
|Sub-tarefa de
|Atividade à qual o chamado está vinculado como subtarefa. O valor “Nenhuma” indica chamado independente
|}

[[Arquivo:Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

====Incluir informações no chamado====

O campo “'''Descrição Detalhada'''” é o espaço utilizado para acrescentar novas informações no chamado ao longo do atendimento. Para manter o histórico organizado e legível, cada nova informação deve ser incluída no espaço em branco do campo, sem apagar o conteúdo anterior, no seguinte formato:

*'''Usuário - data (dd/mm/aaaa) - informação que deseja acrescentar'''

Esse padrão permite identificar quem registrou cada informação e em que momento, preservando a ordem cronológica do atendimento.

As tabelas a seguir apresentam as descrições padrão para o preenchimento correto dos campos durante a abertura de um novo chamado. Consulte-as para garantir o registro e acompanhamento adequado das informações.

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Categorias - tipo do chamado
|-
!Categoria
!Descrição
|-
| Acompanhamento
|
Quando há necessidade de realizar algum tipo de acompanhamento no ambiente Emporium
|-
|Alteração
|Se refere às inconformidades e pequenas adequações
|-
|Arquivo
|O cliente necessita de algum tipo de arquivo
|-
|Atualização
|É necessário algum tipo de atualização no ambiente
|-
|Comercial
|Necessidade de análise por parte do departamento comercial
|-
|Diálogo
|É necessária alguma informação adicional por parte do cliente ou de quem está atuando
|-
|Documentação
|O cliente necessita de alguma documentação específica ou o colaborador está desenvolvendo alguma documentação como tarefa
|-
|Dúvida
|Somente para tratamento de algum tipo de dúvida do cliente
|-
|Homologação
|É necessário realizar algum tipo de homologação no ambiente
|-
|Homologação de Hardware
|Se refere aos novos equipamentos que precisam ser integrados à solução
|-
|Implementação
|Se refere às novas funcionalidades para o sistema, sugeridas pela empresa ou pelo cliente
|-
|Indefinida
|Passível de atendimento imediato
|-
| Intervenção
|É necessária a intervenção de um superior para mediar a situação
|-
|Legislação
|Tarefas relacionadas a questões de cunho jurídico
|-
|Prestação de Serviço
|Foge da alçada do suporte, necessária proposta comercial para prestação de serviço
|-
|Problema de Programa
|Foi constatada alguma deficiência no respectivo programa
|-
|Problema de Sistema
|Foi constatado mau funcionamento em alguma ferramenta do sistema
|-
|Suporte on-line
|Status inicial para atendimento remoto
|-
|Suporte On-Site
|Status inicial para atendimento in loco
|}

{| class="wikitable"
! colspan="2" |Situação - status atual do chamado
|-
!Situação
!Descrição
|-
|Indefinida
|Nenhuma ação foi realizada no chamado, ele recebe prioridade, pois requer uma definição
|-
|Acompanhamento
|Foi tomada alguma ação que exige o devido acompanhamento
|-
|Aguardando
|Aguardando fila externa ou aguardando ação de um terceiro
|-
|Aguardando cliente
|Aguardando algum tipo de ação do cliente
|-
|Aguardando Rollout
|Aguardando início de rollout de implantação
|-
|Cancelado
|Chamado cancelado. Por exemplo: duplicação de um chamado
|-
|Cliente validando
|Foi tomada alguma ação que exige validação do cliente
|-
|Cliente validou
|Cliente efetuou a devida validação
|-
|Controle de qualidade
|Chamado passando pela validação do departamento de qualidade
|-
|Desenvolvimento
|Chamado em desenvolvimento (de alguma adequação ou ferramenta)
|-
|Disponível
|Solução disponível para ser aplicada
|-
|Documentação
|Necessária à disponibilização da documentação
|-
| Em análise
|Atendimento em análise pelo time para melhor solução
|-
|Em execução
|Atendimento em execução, status usado para procedimento pontual
|-
|Em Rollout
| Em processo de implantação
|-
| Entrega
|Implantação pronta para entrega
|-
| Especificação
|Aguardando especificação da funcionalidade
|-
|Fechada
|Ciclo de atendimento finalizado
|-
|Levantamento
| Efetuando os devidos levantamentos de informações
|-
|Não iniciada
|Implementação não iniciada, fila de atendimento
|-
|Respondido
|Resposta de questionamento do cliente
|-
|Revisão
|É necessária a revisão na solução
|-
|Aberta
|Chamado criado, mas ainda não atendido
|-
|Todas
|Filtro que inclui todos os chamados, independentemente da situação
|-
| Aguardando Aprovação
|Chamado aguardando validação para prosseguir
|-
|Calculando Métricas
|Chamado sendo analisado para calcular métricas relevantes
|-
|Coletando Evidências
|Coleta de dados e informações para dar andamento ao chamado
|-
|CQ de Entrada
|Chamado aguardando o início da análise de controle de qualidade
|-
|CQ de Saída
|Chamado aguardando finalização após revisão de qualidade
|-
|Detalhamento
|Coletando mais informações para prosseguir com o chamado
|-
|Elaborando Proposta
|Em processo de criação de uma solução ou proposta
|-
| Encerrado
|Chamado finalizado, com todas as ações concluídas
|-
|QA (Quality Assurance)
|Chamado em validação pelo departamento de qualidade
|}

Importante: As situações podem e devem ser atualizadas ao longo do atendimento. Por padrão, todo chamado é registrado com a situação '''"Indefinida"'''. Em geral, a equipe de Suporte altera essa situação nos chamados de acompanhamento, conforme a evolução do atendimento ao cliente.
Sempre que atualizar uma consulta como "'''Fechada'''" ou "'''Encerrada'''", não será possível realizar nenhuma atualização ou modificação na mesma, com exceção dos administradores com permissão.

==== Salvar as alterações====

Sempre que qualquer informação for modificada na tela interna, é necessário clicar no botão de gravação, “'''Alterar'''”, exibido no canto inferior direito da seção para que a alteração seja registrada. '''Alterações não gravadas são perdidas ao sair da tela ou ao trocar de aba'''.

[[Arquivo:Salvar as alterações nas consultas de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

===Abas da tela interna===

A barra superior da tela interna apresenta quatro abas no campo “Mostrar”. Cada uma exibe um conteúdo distinto do mesmo chamado.

==== Dados====

É a aba aberta por padrão. Reúne todas as informações cadastrais do chamado: convidados, datas de início e fim, descrição, descrição detalhada, empresa, categoria, situação, detalhamento da situação e vínculo de subtarefa. É nessa aba que o cliente acrescenta novas informações à Descrição Detalhada, conforme o item 5.5.

[[Arquivo:Campos de dados de consulta de chamados.png|semmoldura|600x600px]]

==== Solução====

A aba “'''Solução'''” apresenta um campo de texto destinado ao registro da solução aplicada ao chamado. É nela que fica documentado o que foi feito para resolver a solicitação, servindo como referência para consultas futuras sobre o mesmo assunto.

[[Arquivo:Campo de soluções do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

====Eventos====

A aba “'''Eventos'''” concentra o histórico de comunicação do chamado. Na parte superior da lista os eventos já registrados são organizados por Hora, Usuário, Tipo e Texto.

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Evento'''” permite registrar uma nova mensagem no chamado:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Tipo
|Define a natureza do evento registrado. O valor padrão é “Mensagem”
|-
|Campo de texto
|Conteúdo da mensagem a ser registrada
|-
|Destinatário
|Lista ao lado do botão de envio, que define para quem a mensagem será direcionada
|-
|Transmitir
|Registra o evento e o envia ao destinatário selecionado
|}

[[Arquivo:Campo de eventos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Importante: Essa é a via recomendada para comunicação sobre o andamento do chamado, uma vez que todo o histórico fica registrado no próprio atendimento.

==== Anexos====

A aba “'''Anexos'''” reúne os arquivos vinculados ao chamado, como planilhas, logs, imagens de tela e demais evidências. A lista superior apresenta, para cada arquivo, as colunas Nome, Hora, Tamanho e Comentário.

[[Arquivo:Campo de anexos do helpdesk.png|semmoldura|600x600px]]

Na parte inferior, o bloco “'''Novo Anexo'''” permite o envio de um novo arquivo:

{| class="wikitable"
!Campo
!Função
|-
|Escolher arquivo
| Abre a janela de seleção do arquivo a ser enviado
|-
|Comentário
|Campo de texto livre para descrever o conteúdo do arquivo. É opcional, mas recomendado, pois facilita a identificação do anexo na lista
|-
|Enviar
|Envia o arquivo e o vincula ao chamado.
|}

Importante: O envio de evidências como prints de tela, logs e planilhas agiliza significativamente a análise do chamado.

===Acompanhar um chamado===

O acompanhamento é feito pela própria tela de Helpdesk. Para localizar um chamado específico, informe o número no campo Texto ou utilize os filtros de Categoria, Situação, Empresa ou Usuário e clique em “Filtrar”.

Como a tela abre por padrão com o filtro de “Situação” em “Aberta”, chamados já encerrados não aparecem na listagem inicial. Para consultá-los, altere esse filtro antes de aplicar a busca.

Na lista, o andamento é acompanhado pela coluna “'''Situação'''”, que indica a etapa atual do atendimento, e pelas colunas '''Prev-Início e Prev-Fim''', com as datas previstas para início e conclusão. Para consultar o conteúdo completo, abra o chamado a partir da lista e utilize as abas Dados, Solução, Eventos e Anexos, descritas nos capítulos 5 e 6.

===Atualizar um chamado===

A atualização é feita dentro da tela interna do chamado. Novas informações são acrescentadas ao espaço em branco da “Descrição Detalhada”, no padrão usuário - data - informação, sem apagar o conteúdo já registrado. Mensagens sobre o andamento são registradas pela aba “Eventos”, e evidências como prints, logs e planilhas são enviadas pela aba “Anexos”.

Após qualquer modificação, clique no botão de gravação da seção correspondente para que a alteração seja registrada.

Recomenda-se que qualquer informação nova sobre a solicitação seja registrada no próprio chamado, e não por outros canais, de forma que o histórico permaneça completo e disponível para consulta por todos os envolvidos.

==Boas práticas==

'''1.''' Abra um chamado por assunto. Solicitações distintas registradas em um mesmo chamado dificultam o acompanhamento e o encerramento.

'''2.''' Utilize o campo de “Descrição” como um resumo objetivo do assunto, já que é o texto visível na lista, e concentre o relato completo na “Descrição Detalhada”.

'''3.''' Registre no chamado a data, o horário e os passos que levaram à ocorrência. Essas informações são determinantes para a reprodução e a análise do caso.

'''4.''' Guarde o número da atividade. Ele é a referência de qualquer contato com a Conecto sobre o assunto.

'''5.''' Anexe evidências sempre que possível. Prints de tela, logs e planilhas reduzem o tempo de análise do chamado.

'''6.''' Acompanhe ativamente o chamado, pois algumas etapas dependem diretamente da aprovação ou do parecer do responsável por sua abertura.

==Histórico de revisão==

{| class="wikitable"
!Data
!Versão
!Responsável
!Descrição
|-
|15/07/2026
|1.0
|Conecto
|Manual de utilização da plataforma de chamado Interpress/Helpdesk
|-
|22/07/2026
|1.1
|Conecto
|Finalização da revisão e disponibilização na Wiki Oficial
|}

Interpres - Plataforma de chamados da Conecto

2026-07-21T19:10:03Z

Thmartins: Criação da página.

Manual do cliente

Usuário:Thmartins

2026-07-21T19:08:48Z

Thmartins: Inclusão de interlink.

[[Interpres - Plataforma de chamados da Conecto]]